مهارت حل مسئله و مهارت تصمیم‌گیری دو جز جدایی‌ناپذیر و مکمل یکدیگر در فرآیند مدیریت موفقیت‌آمیز موقعیت‌های پیچیده هستند.
مهارت تصمیم‌گیری
تصمیم‌گیری (Decision Making) فرآیندشناختی انتخاب یک باور یا یک مسیر عمل از میان چندین گزینه محتمل است. این فرآیند، نقطه تلافی شناخت، اراده و ارزش‌های فرد است. به بیان ساده‌تر، اگر حل مسئله مانند نقشه‌کشی تمام جاده‌های ممکن باشد، تصمیم‌گیری فرآیند انتخاب یکی از آن جلوه‌ها برای پیمودن است.
مبانی روانشناختی تصمیم‌گیری
تصمیم‌گیری انسان‌ها به‌ندرت کاملا منطقی و عقلانی است. روانشناسی مدرن بیان می‌دارد که در سیستم اصلی در مغزما دو سیستم درگیر تصمیم‌گیری هستند:
- سیستم سریع و شهودی
نحوه‌ی کار: خودکار، سریع، احساسی و مبتنی بر عادت و غریزه. در تصمیم‌گیری موقعیت‌های آشنا یا تحت استرس شدید، این سیستم سریعا دست‌به‌کار می‌شود و ما را به‌سمت میان‌برهای ذهنی (heuristics) هدایت می‌کند. این سیستم بسیار کارآمد است، اما مستعد خطا و سوگیری‌های شناختی است.
- سیستم کند و تحلیلی
نحوه‌ی کار: آگاهانه، کند، نیازمند انرژی شناختی و مبتنی بر استدلال منطقی. این سیستم مسئول ارزیابی دقیق گزینه‌ها، محاسبه ریسک‌ها و استفاده از داده‌هاست.
سوء‌گیری‌های شناختی شایع (congnitive baises)
- سوءگیری تایید (confirmation bias): تمایل به جست‌وجو، تفسیر و یادآوری اطلاعاتی که باورهای فعلی ما را تایید می‌کند و نادیده گرفتن وشواهد مختلف.
- سوءگیری لنگرانداختن (anchoring bias): تکیه‌ی بیش ازحد به اولین قطعه‌ی اطلاعاتی که دریافت می‌شود (لنگر)، در هنگام تصمیم‌گیری نهایی، حتی اگر آن اطلاعات نامربوط باشد.
- فراموشی هزینه‌ی غرق‌شده (suck cost fallacy): ادامه دادن به یک پروژه یا سرمایه‌گذاری، صرفا به این علت که قبلا زمان، پول، یا انرژی زیادی صرف آن شده است، حتی اگر ادامه دادن به آن غیرمنطقی باشد.
مهارت حل مسئله
حل مسئله فرایندی است که در آن علت وقوع مسئله را مشخص و سپس بهترین راه‌حل را برای آن پیدا می‌کنیم .همه‌ی ما در زندگی فردی و اجتماعی خویش، با مسئله‌ها و مشکلات متعددی مواجه می‌شویم. در حقیقت، زندگی نیز چیزی جز روند پیاپی مواجه شدن با مسائل و مشکلات و تلاش برای حل و فصل آن‌ها نیست. زندگی یعنی درآمدن از یک مشکل و رفتن در دل مشکلی دیگر؛ گذراندن یک طوفان بزرگ و وارد شدن در دل طوفانی بزرگ‌تر. بنابراین وجود مشکلات در زندگی طبیعی است و هر کسی در زندگی خود با مشکلاتی رو‌به‌رو می‌شود. پس به‌جای این‌که منفعلانه عمل کرده و آرزو کنیم که ای کاش هیچ مشکلی در زندگی ما پیش نیاید، بهتر است یاد بگیریم که چگونه مشکلات خود را حل کنیم. مشکلات (مسئله‌ها) با یکدیگر متفاوت هستند، برخی ساده و برخی پیچیده هستند. در این میان مهارت‌های حل مسئله به ما کمک می‌کند تا مشکلات خویش را موثر حل کنیم.
حل مسئله مهارتی است که می‌توان آن را آموخت و به‌کار بست. حل مسئله فرآیندی شناختی-رفتاری است که فرد طی هدایت این فرآیند، سعی می‌کند که راه‌حل‌های موثر، سازگارانه و سالمی را برای مسئله‌های زندگی روزمره خویش پیدا کند. بنابراین، مهارت حل مسئله و تصمیم‌گیری فرآیندی آگاهانه، منطقی و تلاشی هدفمند است.
حل مسئله «پاسخی مقابله‌ای» است. وقتی فردی به حل مسئله می‌پردازد، نوعی مقابله انجام می‌دهد. مقابله‌ی فرد می‌تواند موثر یا ناموثر باشد. موثر به این معناست که مسئله به‌گونه‌ای حل بشود که حداکثر نتایج مثبت به‌دست آمده و حداقل عواقب منفی به‌بار بیاید. فرآیند مقابله مستلزم تصمیم‌گیری، تلاش و برنامه‌ریزی، اخذ نتیجه نهایی است و فرآیندی است که در طول زمان رخ می‌دهد. کوشش‌های مقابله‌ای نیز انجام دادن فعالیت‌های ذهنی، روانی و اقدامی عملی است.
انواع مقابله
مقابله‌های مسئله‌مدار: هدف آن تغییر شرایط و کاهش فشار و بهبود وضعیت و حل مسئله است.
مقابله‌های هیجان مدار: هدف آن مدیریت هیجان‌های ایجاد شده در موقعیت‌های استرس‌آور است.
ویژگی‌های مقابله‌های مسئله‌مدار:
- آگاه بودن از وجود مسئله و دیدن آن به صورت مسئله نه مشکل
- اهمیت حل مسئله برای سلامت روان و رشد شخصیت
- بررسی منطقی و همه‌جانبه‌ی مسئله
- خودباوری در حل مسئله
- انعطاف‌پذیری در حل مسئله
- دوراندیشی در حل مسئله
مقابله‌های هیجان‌مدار:
- آرام‌سازی خود
- کاهش استرس و اضطراب و خشم
زیرا هنگامی که فرد آرامش و تعادل روانی نداشته باشد، نمی‌تواند به‌خوبی از عهده برخورد صحیح برآید و مشکلات ثانویه‌ای ایجاد می‌کند که این مشکلات ثانویه، بسیار مخرب‌تر و زیان‌بارتر از مشکل اولیه است. این نوع مقابله به کمک فرد می‌آید تا بتواند ابتدا آرامش و تعادل روانی خود را بازیابد و سپس به مقابله‌های مسئله‌مدار بپردازد.
هرکدام از مقابله‌های مسئله‌مدار و هیجان‌مدار می‌توانند، سالم (سازگارانه) یا ناسالم (ناسازگارانه) باشند.
در مقابله‌های مسئله‌مدار سالم، فرد اقدامات زیر را انجام می‌دهد:
- راهنمایی و مشورت گرفتن
- مطالعه کردن
- جمع‌آوری اطلاعات
- فکر کردن
- بررسی منابع حمایت اجتماعی و عاطفی
- برنامه‌ریزی کردن
- استفاده از روش حل مسئله
- مقابله‌های فعال مانند اقدامات عملی
- تفسیر مجدد مسئله به سبکی مثبت و آن را فرصتی برای رشد شخصیتی دیدن.
در مقابله‌های مسئله‌مدار نا سالم، فرد اقدامات زیر را انجام می‌دهد:
- استفاده از نیرنگ و حیله برای رسیدن به هدف
- بزهکاری
- خودکشی
- به زور متوسل شدن
- فرار از مسئله و حل آن
- تسلیم شدن، دست از تلاش کشیدن و پذیرش شرایط
در مقابله‌های هیجان‌مدار سالم، فرد اقدامات زیر را انجام می‌دهد:
- دعا و نیایش و توکل
- مثبت‌اندیشی
- تخلیه و ابراز احساسات
- گفت‌وگوی درونی مانند دل‌داری دادن به خود
- دردودل کردن با دوستان و آشنایان
در مقابله‌های هیجان‌مدار ناسالم، فرد اقدامات زیر را انجام می‌دهد:
- پناه بردن به مواد مخدر و الکل
- خشم و عصبانیت
- پرخاشگری و داد و فریاد
- انجام رفتارهای تکانشی
- درمانده شدن
- دست از کوشش و تلاش برداشتن
- به خواب و خیال و رویا فرو رفتن
- خوابیدن یا سرگرم کردن خود با موضوعات دیگر
- پناه بردن به خرافات و فال و فال‌گیری
- شوخی با مسئله و برخورد طنزآمیز با آن
سبک‌های اشتباه حل مسئله و تصمیم‌گیری
1- سبک عجولانه:
ویژگی‌های این سبک عبارت هستند از:
- حل مشکل و تصمیم‌گیری در حداقل زمان
- تلاش در رهایی از اضطراب حاصل از مشکل
- سطحی‌نگری مشکلات و عدم تصمیم‌گیری درست
- استفاده از مکانیسم دفاعی فرافکن
- پرخاشگری
- مخدوش شدن روابط با دیگران
- پایین بودن آستانه‌ی تحمل
- آسیب بهداشت روان
- پشیمانی از تصمیم
2- سبک وسواسی:
ویژگی‌های این سبک عبارت هستند از:
- به تعویق انداختن حل مشکل یا اخذ تصمیم خود
- اضطراب حاصل از به وجود آمدن مشکل یا اخذ تصمیم افراد صاحب این سبک را وامی‌دارد تا هرچه سریع‌تر از این اضطراب رهایی یابند، اما همین اضطراب است که مانع از تمرکز آن‌ها بر مشکل شده و یا آن‌ها را به شک می‌اندازد.
- در نظر گرفتن ابعاد مختلف برای تصمیم‌گیری و حل‌مسئله
- از دست دادن زمان‌ها و فرصت‌ها
- خودسرزنش‌گری و عدم توجه به عوامل بیرونی که در پدیدآمدن مسئله موثر هستند.
- پایین بودن آستانه‌ی تحمل
- آسیب بهداشت روان
3- سبک پشت‌گوش‌اندازی:
ویژگی‌های این سبک عبارت هستند از:
- به تعویق انداختن تصمیم‌گیری و حل مسئله تا حد امکان
- عدم صرف زمان جهت ارزیابی مسئله و راه‌حل
- انکار مسئله یا عدم انگیزه برای حل مسئله یا اخذ تصمیم
- نگرش کلی نسبت به مسئله دارند و هیچ فعالیتی برای عینی‌تر کردن آن نمی‌کنند.
- اضطراب بالا به دلیل عدم حل مسئله به شیوه‌ای صحیح
- انتخاب راه‌حلی اجباری و نادرست به دلیل عدم صرف زمان برای حل مسئله
- سبک بی‌تفاوتی:
- تا حد امکان هیچ ضرورتی را برای حل مشکل و یا اخذ تصمیم خود نمی‌بینند.
- در مواجه با مشکلات ریز و درشت و زندگی به ندرت دچار نگرانی یا اضطراب می‌شوند.
- مسئله یا مورد تصمیم‌گیری را به حدی کوچک و پیش‌پاافتاده تلقی می‌کنند که ضرورتی احساس نمی‌کنند که وقتی صرف آن‌ها شود.
- در معرض خطر بودن
- آسیب بهداشت روان
- جمع شدن مشکلات و حل نشده و تصمیم‌های گرفته نشده، به تدریج آن‌ها را در وضعیت‌های بسیار دشواری قرار می‌دهد که به احتمال زیاد حل آن‌ها غیرممکن می‌شود.
سبک صحیح حل مسئله: سبک حل مسئله ماهرانه است. در این سبک مهارت حل مسئله به تعریف یک مشکل (مسئله)، تعیین علت آن، شناسایی، اولویت‌بندی و انتخاب گزینه‌های جایگزین و پیاده‌سازی راه‌حل گفته می‌شود.
چهار مرحله‌ی حل مسئله ماهرانه:
- تعریف مسئله (مشکل اصلی چیست؟)
- خلق راه‌حل‌های متعدد (با استفاده از تکنیک بارش فکری)
- ارزیابی سود و زیان هر راه‌حل (با استفاده از تکنیک هزینه – فایده)
- به کارگیری بهترین راه‌حل و ارزیابی و بازنگری آن (بهترین نحوه‌ی عمل آن)
حل مسئله‌ی ماهرانه، مستلزم، عبور گام‌به‌گام از این مراحل است.
تکنیک‌های دیگر حل مسئله:
- قانون 10 / 10 / 10 ← این تکنیک برای غلبه بر هیجانات آنی و سوگیری کوتاه‌مدت مفید است. در این تکنیک هر تصمیمی را در سه بازه‌ی زمانی ارزیابی کنید:
- پیامد این تصمیم 10 دقیقه دیگر چه خواهد بود؟ (کنترل واکنش لحظه‌ای)
- پیامد این تصمیم 10 ماه دیگر چه خواهد بود؟ (بررسی اثرات بلندمدت)
- پیامد این تصمیم 10 سال دیگر چه خواهد بود؟ (هم‌سویی با اهداف زندگی)
- قانون دو دقیقه ← برای انجام کارهای کوچک و روزمره، اگر انجام کاری کمتر از دو دقیقه طول می‌کشد ، در همان لحظه آن را انجام بدهید. این کار بار تصمیم‌های کوچک را از روی دوش ذهن برمی‌دارد تا برای مسائل بزرگ‌تر انرژی باقی بماند.
- قانون نه شفاف ← پیش از پذیرش یک تعهد جدید، از قانون ساده‌ی «نه! مگر آن‌که …» استفاده کنید؛ یعنی هر چیز جدیدی باید دلیل بسیار قوی برای جایگزینی تعهدات فعلی داشته باشد.
چه کسانی با چه ویژگی‌های شناختی و شخصیتی ظرفیت حل مسئله‌ی بالاتری دارند؟
- افراد کنجکاو و ساختارمند: این افراد پرسش چرا را دوست دارند و پس از پاسخ به آن، بالافاصله درپی پاسخ سوال چگونه می‌گردند؟
- افراد انعطاف‌پذیر: این افراد توانایی تغییر سریع چارچوب‌های ذهنی و دیدن مسئله از زوایای مختلف را دارند و می‌توانند به‌راحتی از تفکر خشک دوری کنند.
- افرادی که هر دوتفکر همگرا و واگرا را باهم دارند: تفکر واگرا؛ یعنی توانایی تولید گزینه‌های زیاد و تفکر همگرا توانایی انتخاب بهترین گزینه براساس منطق.
- افرادی که تحمل ابهام را دارند: این افراد راحت‌تر با وضعیت نامشخص کنار می‌آیند و عجله‌ای برای رسیدن به اولین راه‌حل ندارند.
- افرادی که مرزبندی دقیق بین احساس و تحلیل را می‌دانند: این افراد اضطراب و دیگر هیجانات را حس می‌کنند، اما اجازه نمی‌دهند که این احساس فرآیند تفکرمنطقی‌شان را مختل کند.
نویسنده: نرگس شعبانی لالانی (نرگس لالانی)
نویسنده و ویراستار، روانشناس، روان درمانگر خودشناسی و توسعه فردی
مشاور پیش از ازدواج و غنی سازی روابط زوجین (زوج درمانی)
ایمیل نویسنده برای رزرو وقت مشاوره:
ms.lalani.writer@gmail.com
هماهنگی در واتساپ، تلگرام، بله و ایتا: 09129426606
