نیاز به ارتباط از همان نوزادی در انسان وجود دارد و نوزاد انسان با فعالیتهای گوناگون درصدد توجه و ارتباط گرفتن با دیگران است.
ارتباط چیست؟ ارتباط هر تعاملی است که شامل پیام است.
عناصر پیام چیست؟ فرستنده پیام، گیرنده پیام، پیام و کانال انتقال پیام.
پیام ممکن است کلامی، بدنی، آشکار و ضمنی باشد و پیام انتقال پیام ممکن است صحبت رودررو، تلفن، ویس، تکست یا تصویری باشد.
سه عامل موثر در ارتباط عبارت است از: بافتی که رابطه در آن قرار میگیرد، شخصیتهای رابطه و مهارتهای ارتباطی این شخصیتها.
بافت رابطه به زمان، مکان و شرایط و فرهنگ و محیطی که رابطه در آن شکل گرفته است، اشاره دارد. شخصیتهای رابطه هر کدام درگیر طرحوارههای روانی هستند و گاهی دچار اختلالات شخصیت نیز میباشند. همین اختلال سبب میشود که فرد هر اتفاق و حرفی را از صافیها و تفسیرهای مخصوص به خودش رد بکند. برای مثال، فردی که دچار اختلال شخصیت پارانوئید است، هر حرف و اتفاق در رابطه را منفی، مشکوک و با سوءظن تعبیر میکند، درصورتی که فرد سالم همان حرف و اتفاق را مثبت تفسیر میکند. برخلاف مهارتهای ارتباطی که با آموزش حل میشوند، تغییر در شخصیت بسیار دشوار است و نیاز به تعداد جلسات درمانی بالا برای حل طرحوارههای ذهنی و اختلالات شخصیتی دارد.
همچنین در یک گفتوگو، پیام شما از 100 % خود، تنها 7% آن کلام و واژگانی است که شما بیان میکنید؛ به عبارتی اثرگزاری کلام و واژگان شما تنها هفت درصد از صد درصد است. 38% آن آوا یا لحن شماست؛ یعنی تن صدا، بلندی، سرعت، مکثها و نحوهی بیان آن کلام یا پیام است.
مبنای فکری شما، تفکر و باور پشت گفتههای شما، در لحن بیانتان یا زبان بدنتان خودش را حتما نشان میدهد و همیشه افراد سیگنالهای غیرکلامی را بیشتر از کلام و حرف باور میکنند. برای مثال، شما از فردی میپرسید «کجایی؟» و این پرسش با توجه به لحن شما معنا و کدیابی میشود که آیا منظور شما از کجایی به معنای نگرانی و دیر کردن است یا به معنای دوست داشتن، انتظار کشیدن، سرزنش کردن، کنترلگری، انتفاد و … .
در ارتباطات باید این نکته را در نظر داشته باشیم که هر سه حالت کلام، لحن و زبان بدن با همدیگر هماهنگ باشند تا به فرد مقابل پیام ضد و نقیض ارسال نشود.
انواع ارتباط
ما سه سطح رابطه داریم: من و او ، من و بستگان و آشنایان، همکاران و دوستان رسمی، من و همسر، والدین و فرزندان، خواهر و برادر، رفیق.
سطح اول رابطه: من و او
این سطح رابطه با غریبههاست که در حد یک معاشرت ساده است؛ مثلا شما به فروشگاه میروی، مغازهدار برای شما حکم ابزار است که نیازی از نیازهای زندگی شما را برطرف میکند. شما نیز برای او حکم کیسه پول را دارید.
این سطح از رابطه در حد معاشرتی ساده است و مهم این است که ما شهروندی اجتماعی و قانونمند و خوب بهنظر برسیم. اگر فردی در این نوع ارتباطات شروع کند به بیش از حد صحبت کردن، شوخی، دردودل کردن و … خارج از عرف و هنجارهای ارتباطی میباشد.
سطح دوم رابطه: من و بستگان و آشنایان، همکاران و دوستان رسمی
این سطح رابطه از سطح قبلی بالاتر است، اما هنوز هم مولفهی عدم صمیمیت باید در آن رعایت شود. در این نوع رابطه صمیمیت به ضرر فرد است.
در این سطح رابطه حتما و حتما باید مرزهای خویش را محترمانه مشخص کنید، باید احترام بگذارید و بیاحترامی را مقتدرانه پاسخ بدهید. حریم خصوصی خویش را رعایت کنید و هرگز اجازه ندهید افراد به شما نزدیک بشوند و از زندگی خصوصی شما و افکار و عقایدتان چیزی بفهمند. باز هم تاکید میشود در این سبک رابطه دردودل، صمیمیت و شوخی به ضرر شماست!
سطح سوم رابطه: من و همسر، والدین و فرزندان، خواهر و برادر، رفیق
صمیمیت، فقط در این سطح از ارتباط باید برقرار باشد! تنها برای افراد این سطح از ارتباط باید زمان و انرژی بسیار گذاشته شود!
متاسفانه بیشتر تعارضها و دعواها و تنشها نیز در این سطح اتفاق میافتد و سبب میشود که افراد به اشتباه به سطحهای دو و یک پناه ببرند یا تنهایی را انتخاب کنند که در واقع برای آنها حکم چاله در چاه را دارد.
گاهی افراد اشتباهی زمان زیادی را با افراد سطح یک و دو میگذرانند، با افراد سطح دو دردودل میکنند و سفرهی دل خویش را برای ایشان باز میکنند. این صمیمیت نابهجا و شکستن مرزها، نشان از عدم بلوغ ارتباطی فرد دارد و همین جابهجایی سطوح ارتباطات، او را دچار مشکلات فراوان در زندگی میکند.
افراد بیشتر در سطح دو و سه دچار تعارض و مشکل میشوند که با آموزش و گفتوگو مناسب، این مشکلات قابل حل است. افراد باید آموزش ببیند که در هر سطحی چگونه رفتار کنند و چه روشی را پیش بگیرند و تا چه حدی انتظارات داشته باشند.
گوش دادن فعال
شنیدن کاملا فیزیولوژیک است، ولی گوش دادن مهارتی شناختی و فعالیتی ذهنی و تحلیلی است. گوش دادن عملی فعالانه است که در آن فرد تصمیمی آگاهانه برای گوش دادن و درک پیام های گوینده گرفته است و برای همین از آن با نام «کلید طلایی ارتباطات» یاد میشود. از آن جایی که افراد در گفتوگوها بیشتر میخواهند گوینده باشند تا شنونده، انجام گوش دادن فعال در ابتدا برایمان دشوار است، اما با تمرین و تکرار و دیدن نتایج آن این مهارت کسبشدنی است.
تمرینها:
- زمان بیشتر مکالمه رو در نقش شنونده باشیم و طرف مقابل ما گوینده باشد.
- با فرد مقابل هم موقعیت بشویم. اگر نشسته است، ما هم بنشینیم. اگر ایستاده است، ما نیز بایستیم و …
- بازخورد بدهیم؛ این بازخوردهای ما باید صادقانه و حمایتگرانه باشد. مهم است که ایرادات و اشتباهات فرد را دوستانه به او یادآور شویم. برای مثال بگوییم «یکسری مولفهها هست که حتی اگه نیت انجام آنها از روی دلسوزی باشد، اثرش منفی است، مثلا سختگیری زیاد سبب میشود که فرزند ما دچار پرخاشگری بشود!» اگر بازخورد ما حمایتگرانه نباشد، قطع شدن ارتباط ما با مراجعین و دوستانمان قطعی است.
- بعضی مطالب او را خلاصه کنیم.
- همدلی کنیم.
- به چشم های فرد نگاه کنیم.
- روبهروی فرد و متمایل به او بنشینیم.
- نشان بدهیم که به حرفهای گوینده علاقهمند هستیم.
- عوامل مزاحم مانند گوشی و کتاب و تلوزیون را کنار بگذاریم.
- گاهی با حرکات سر و تاییدات سر و دست ، گوش دادن فعال خود را به فرد مقابل نشان بدهیم
- نشانههای غیرکلامی گوینده را به شیوهای ظریف تکرار کنیم.
- پرسش های wh داشته باشیم. (why?what?when?where?how?) سوال پرسیدن در جهت مثبت به ما کمک می کند که موضوع را در همه جوانب و بررسی کنیم و به ما فهم کامل موقعیت فرد کمک می کند.
- با سوگیری و قضاوت گوش نکنیم.
- در لحظه حضور داشته باشیم و به تکتک دیالوگها و گفتههای فرد مقابل دقت کنید.
- نشان ندهید که به موضوع علاقهای ندارید. محترمانه بگویید. نقش شنونده را بازی کردن و با اجبار گوش دادن، اثر منفی روی مکالمه دارد.
- شروع گوش دادن فعال با سوال باز است؛ مثلا بپرسیم: خب بگو ببینم چه اتفاقی افتاد؟
- وسط گفتوگو با کنجکاوی پرسیدن است؛ مثلا بپرسیم: خب بعدش چی شد؟
- وسط گفتوگو خلاصه کردن است؛ مثلا بپرسیم: که اینطور … پس ماجرا این بود …
- آخر گفتوگو بسته پاسخ است؛ مثلا بپرسیم: تو چی دوست داری؟ نظر تو چیه؟ تو چی فکر می کنی؟
- آخر گفتوگو خلاصه کردن و جمعبندی است؛ مثلا: که اینطور … پس ماجرا این بود … داستان این بود که … اینطور که من متوجه شدم … اینطور که من فهمیدم …
- با قصد و نیت مثبت گوش بدهیم، نه قصد و نیت منفی! قصد مثبت به این معناست که فرد به این نیت گوش میدهد که طرف مقابلش را بفهمد و خوب درکش کند. بخواهد به او کمک و یاری برساند، از سخنان او چیزی یاد بگیرد. گاهی نیز گوش دادن فعال مثبت به قصد لذت بردن است، برای نمونه گوش دادن به یک آهنگ، شعر، پادکست و … . گوش دادن فعالانه به نیت منفی نیز برای مچگیری، تمسخر و تخریب دیگری، گرفتن سوژه برای آزار و اذیت و تحقیر طرف مقابل یا گذراندن وقت به بطالت میباشد. نکته مهم این است که اگر زمانی این چهار قصد مثبت گوش دادن فعال در ما نبود، میبایست به طرف مقابل خود اعلام کنیم که اکنون توانایی گوش دادن فعال را نداریم، مثلا بگوییم: «اکنون خستهام، بی حوصلهام، کلافهام و الان توانایی ندارم و در زمان دیگه میتوانم با حوصله و انرژی به حرفهایت گوش بدهم.»
- حرف های فرد را باز گو کنیم و به او انعکاس بدهیم؛ برای نمونه صبر کنیم یک واحد پیام فرد تمام بشود و در مکث او، عین کلماتش یا مترادف آن را بگوییم. مثلا بگوییم «این طوری که شما گفتید وقتی به دانشگاه رفتید این اتفاق افتاد … » سپس احساسات پشت کلمات فرد را برای او باز گو میکنیم. برای تشخیص احساسات به لحن طرف یا حالات زبان بدن فرد توجه میکنیم. برای نمونه مراجع با شرمساری میگوید «همسرم اجازه بیرون رفتن از خانه را به من نمیدهد.» و ما در پاسخ میگوییم: «اینطور که من متوجه شدهام، همسر شما اجازه بیرون رفتن از منزل را به شما نمیدهد و همین شما را ناراحت کرده و در شما احساس شرم و بیکفایتی ایجاد کرده است.» گاهی باید منظور فرد را به او منعکس کنیم؛ برای نمونه: «این طور که من متوجه شدم موضوع این هست که … (همسرتون با شما سرد شده) و شما از این موضوع … (نگران و مضطرب هستید) و از من میخواهید که برای این موضوع به شما راهکاری بدهم.» نکته: احساسات شاد و غمگین که فرد گوینده با شما در میان میگذارد را در چهرهتان منعکس کنید و به او نشان بدهید و نشانههای غیرکلامی او را به شیوهای ظریف تکرار کنید.
موانع ارتباط موثر
- قضاوت کردن فرد بدون آن که از عینک او ماجرا را درک کنیم و با کفشهای او در زندگیاش قدم بزنیم.
- خیالبافی؛ درظاهر به فرد مقابل گوش می دهیم اما در ذهن درگیر اتفاقات گذشته و برنامه های آینده هستیم.
- فرد با حال بد و احساسات منفی به ما مراجع می کند و ما به جای همدلی، به احساسات او بیتوجهی میکنیم؛ با بیان کلماتی مانند: «چیزی نشده که، درست میشه، اهمیت نده، انقدر کشش نده، بس کن دیگه، موضوع انقدر هم مهم نیست و …» یا با عوض کردن موضوع گوینده را ساکت میکنیم و اجازه نمیدهیم طرف مقابل اصلا حرف بزند که بخواهیم به حرفهایش گوش بدهیم.
- قطع کردن صحبتهای طرف مقابل با پرسشهای پیدرپی و همین سبب میشود طرف نتواند آنطور که مایل است خودش را نزد ما خالی کند و نتواند پیامی که میخواهد را به ما منتقل کند.
- منحرف کردن بحث؛ به حاشیه رفتن بحث اصلی گفتوگو به موضوعات کوچکی که حاشیهی مطرح میشود.
- ارائه راهحل پیش ازآن که فرد از ما راهحلی بخواهد. شاید فرد تنها میخواهد حرف بزند، اگر راه حل بخواهد خودش از ما میپرسد «نظرت چیه؟» و آن موقع ما نظرمان را بگوییم. البته در لحظه مکث یا انتهای کلام می توانیم بپرسیم «امکانش هست من نظرم رو بگم و بهت پیشنهادی بدم؟» اینگونه نظر دادن مودبانهتر است.
- حق بهجانب بودن؛ فرد مقابل یا مثلا مراجع شما ، نتوانسته است یا نخواسته است توصیههای شما را عمل کند و سپس شما میگویید «دیدی همان شد که من گفتم؟ چرا گوش ندادی به حرفم؟» همین در رابطه ناامنی میآورد.
- گوش دادن انتخابی؛ هنگام صحبت فرد تنها به آن تکهای که موردعلاقهتان هست گوش میدهید و قسمتهای دیگر حرفهای گوینده را نادیده میگیرید.
- تمرکز آگاهانه ندارید و همهی مدت پاسخی که میخواهید فوری به گوینده بدهید را در ذهن مرور میکنید.
- مسخره کردن طرف مقابل؛ مثلا بگوییم: «چه عجب بالاخره این کار رو کردی» یا «از کی تا حالا تو هم …» و …
- تهدید کردن؛ مثلا بگوییم: «اگر فلان کار رو نکنی، فلان اتفاق میافتد!»
- برچسب زنی؛ مثلا بگوییم: «تو دیوانهای، تو بیسوادی!»
- نصیحت کردن؛ بالای منبر رفتن و شروع به نصیحت کردن طرف مقابل.
- موانع و الگوهای فکری گذشته؛ مانند وجود طرحوارهها و اختلالات شخصیت.
- ممکن است فرد با خودش و ارتباط با خویشتن خویش مشکل داشته باشد؛ صداهای درونش را نادیده بگیرد. بترسد خودش را حس کند. این جا در جایگاه درمانگر باید ببینیم که چه اتفاقاتی افتاده است که سبب بروز این طرحوارهها در فرد شده است. این باورها چه تاثیری بر ارتباطات او میگذارد.
بزرگ ترین مانع رابطه: خطاهای شناختی
خطاهای شناختی؛ خطاهای شناختی مانند عینک رنگی هستند و سبب میشوند که ما واقعیت یک موقعیت را نادرست ببینم و در نتیجه همین بدفهمی، در روابط ما برخورد تهاجمی یا کنارهگیری رخ بدهد. این خطاهای شناختی مانع ارتباط میشوند؛ سوءتفاهم ایجاد میکند؛ واکنشهای دفاعی فرد را بالا میبرند و فرد را در وضعیت حالت تدافعی قرار میدهند؛ همچنین سبب بروز تفسیرهای درونی میشوند که کاهش گوش دادن فعال را در پی دارد. همین خطاها راههای میانه و مصالحه را میبندد و اعتماد و پیوند یک رابطه را تضعیف میکند.
این خطاهای شناختی عبارت هستند از:
- مطلقپنداری: یعنی همه چیز یا هیچ چیز؛ به عبارت بهتر دیدن همه چیز درحد افراطی یا کاملا خوب یا کاملا بد. مثلا فرد میگوید «همسرم هیچوقت به حرفهایم گوش نمیدهد.» یا «همیشه اذیت میشوم.» مطلقپنداری سبب میشود که ما انگیزهای برای ادامهی گفتوگو نداشته باشیم.
راهکار این است که موارد خاص را ثبت کنیم؛ مثلا «او در این سه بار کاملا به حرف های من گوش داد.» یا «فقط دو بار اذیت شدم.»
- تعمیم بیش از حد: هنگامی که اتفاقی افتاده است، ما یک نمونه را میگیریم و آن را به کل وضعیت شخص تعمیم میدهیم. مثلا میگوییم: «یک بحث بد داشتیم، پس رابطهمان کاملا خراب است.» این تعمیم افراطی سبب ایجاد ناامیدی و قطع تلاش برای حل مسئله است.
راهکار این است که هنگام تفکر از خودمان بپرسیم: «آیا همیشه اینطور بوده است؟» سپس مثالها و نمونههای مخالف را فهرست کنیم.
- فیلتر ذهنیِ منفی: تنها بر جنبههای منفی تمرکز کردن یک نفر یا یک موقعیت و نادیده گرفتن جنبههای مثبت همان موضوع. برای نمونه پس از یک گفتوگوی معمولی فقط روی جملهی منفی و تند طرف مقابل مانور میدهیم. فیلتر ذهنیِ منفی گفتوگو را به سمت دفاع و خصومت میبرد.
راهکار این است که در ازای هر نکته منفی که به چشممان میآید، یک نکته مثبت و بهبودپذیر پس از هر مکالمه را برای خود مرور کنیم.
- نفی مثبتها: نپذیرفتن بازخوردها یا رفتارهای مثبت و تفسیر آنها به صورت اتفاقی یا کم اهمیت دانستن آن. همین سبب کاهش اعتمادبه نفس فرد و پدیدآمدن احساس خصومت در او میشود.
راهکار این است که فرد شواهد مثبت را بپذیرد و گشودگی در دریافت بازخورد مثبت داشته باشد و احساس شایستگی و لیاقت را تمرین کند.
- ذهنخوانی: گاهی فرد بدون هیچ شواهدی با حدس و گمان خودش پیشبینی میکند که طرف مقابل به چه علت و چرا حرفی زد و یا کاری کرد. برای نمونه: «فکر میکند من احمقم!» یا «اگر اوضاع خراب بشود، حتما دعوا میکنیم.» همین ذهنخوانی سبب میشود ما در راستای همین افکار ناکارآمد، عمل کنیم. ذهنخوانی سبب واکنشهای پیشگیرانه مانند اتخاذ وضعیت فرار و حمله در ما میشود. برای نمونه مثلا وقتی فکر میکنم طرف مقابل از ما خوشش نمیآید، ما نیز با غرور حرف می زنیم و همین سبب جلوگیری از پرسشگری و روشنسازی میشود.
راهکار این است که از فرد مقابل سوال باز بپرسیم: «من احساس خوبی ندارم، ناراحتم. واقعا چه چیزی باعث شده که تصور کنی من احمقم و اینطوری با من رفتار کنی؟»
اشاره به احساس خیلی مهم است، اینکه رفتار و رویدادی که سبب رنجش ما شد را بیان کنیم و احساس خود را از آن بگوییم. بگوییم که ما در این موقعیتها انتظار داریم که فلان رفتار با ما بشود یا نشود، همین گفتن و پرسیدن به ما کمک میکند که رابطهی خوبی داشته باشیم.
- بزرگنمایی خطاها یا کوچکنگاری دستاوردها : فردیک ماجرای کوچک را فاجعه بزرگ میپندارد. برای دستاوردها و خوشحالیها ارزشی کم قائل است. همین ویژگی سبب واکنشهای احساسی بیش از اندازه و کاهش انگیزهی فرد برای تعامل میشود.
راهکار این است که فرد منطقی به پیامدها در طول زمان نگاه کند و مقایسهی اندازه مسئله با نتایج واقعی داشته باشد.
- استدلال احساسی: هنگامی که فرد چیزی را احساس میکند، همین حس سبب میشود که آن را واقعیت خارجی محض بداند. بیان عبارتهایی مانند «من احساس میکنم که …، خواب دیدم، چیزی به دلم افتاد» یا «حس میکنم دوستم دیگر در کنار من نیست، یعنی من را دیگر دوست ندارد!» و… دستهی استدلالات احساسی است.
راهکار این است که فرد احساسات خود را از واقعیت خارجی تشخیص بدهد و همین احساسات را به جای نتیجهگیری بیان کند؛ مثلا: «من حس میکنم که از هم فاصله گرفتهایم، میتوانیم دربارهاش حرف بزنیم؟»
نکته: حرف زدن خیلی مهم است. باید حرف بزنیم تا بتوانیم احساسات خود را تخلیه کنیم؛ نیازهای خویش را برطرف کنیم و خطقرمزهای خود را برای اطرافیان مشخص کنیم. دیگران علمغیب ندارند، آنان با صحبتهای ما متوجه نیازهای ما میشوند و درصدد رفع آن برمیآیند. هنرِ گفتن به این معناست که بهگونهای سخن بگوییم که گفتن ما کارآمد و موثر باشد ، ما این را در مقالهی یک ارتباط موثر آموزش دادیم.
- بایدها و نبایدهای ذهنی و تحمیل قوانین سخت و محکم برای خود و دیگران: ساخت قوانینی مثل: «من نباید هرگز و هیچگاه عصبانی بشوم.» یا «او باید همیشه پاسخ تلفن من را فوری بدهد.» همین قوانین و باید و نبایدها سبب انتظارات غیرواقعی، نارضایتی و سرزنش در گفتوگو، ایجاد خصومت و کاهش عزتنفس و اعتمادبهنفس در فرد میشود.
راهکار این است که به جای «باید»، بگوییم «ترجیح میدهم که …»، «برای من مهم است که …»، یعنی درانتظارات خود انعطافپذیری داشته باشیم تا دچار احساسات منفی و مسئله نشویم.
- برچسب زدن: چسباندن برچسب کلی منفی برشخصی
راهکار این است که به جای برچسب زدن، رفتار فرد را توصیف کنیم و شرح بدهیم.
- شخصی سازی: پذیرش مسئولیت بیشازحد دربارهی اتفاقات خارجی با دیگران؛ برای نمونه «اگر من نبودم، اینطوری نمیشد.» یا «همه چیز تقصیر من است.» شخصیسازی سبب ایجاد حس شرمساری و دفاعیشدن یا واکنشهای جبرانکننده نامعقول میشود که گفتوگو و ارتباط را منحرف میسازد.
راهکار این است که فرد عوامل متعدد را بررسی کند، مانند موقعیت، تاریخچه و فشارها و نقش واقعی خود در این موقعیتها تشخیص بدهد.
نویسنده: نرگس شعبانی لالانی (نرگس لالانی)
نویسنده و ویراستار، روانشناس، روان درمانگر خودشناسی و توسعه فردی
مشاور پیش از ازدواج و غنی سازی روابط زوجین (زوج درمانی)
ایمیل نویسنده برای رزرو وقت مشاوره:
ms.lalani.writer@gmail.com
هماهنگی در واتساپ، تلگرام، بله و ایتا: 09129426606
