ارتباط موثر بهمعنای برقراری ارتباطی سالم است؛ بهگونهای که هر دو طرفِ رابطه بپذیرند که در برابر جملات، رفتارها، احساسات و اقدامات خود مسئول هستند. ارتباطی موثر است که هر دو طرفِ رابطه به ارسال پیام روشن و درست به یکدیگر میپردازند؛ مانند بیان تفکرات، باورها، ارزشها، نیازها، تمایلات و احساسات خویش؛ زیرا هر فرد منحصربهفرد و خاص و با دیگری متفاوت است. ارتباط موثر فرآیندی هدفمند است که شامل مهارتهای خوب سخن گفتن و خوب گوش دادن است و ما را به موفقیت در همهی جنبههای زندگی میرساند.
ما در این مقاله، به سه موضوع مهم میپردازیم:
- فرآیند ارسال پیام در ارتباطات چگونه است؟
- چگونه درست سخن بگوییم؟
- چگونه شنونده خوبی باشیم؟
فرآیند ارسال پیام در ارتباطات چگونه است؟
ارسال پیام اغلب فرآیندی برگشتناپذیر است. اگر محتوای پیام مناسب نباشد، در بهترین حالت عواقب زیر متصور است:
- لزوم توضیح دادن دوباره منظور ما
- لزوم توجیح کردن
- لزوم عذرخواهی
هر پیامی بازخورد معنایی دارد. حتی بیبازخوردی نیز پیامی دارد: پیام متوجه نشدن و نفهمیدن یا نادیده گرفتن و …
برای ارسای پیام ابتدا باید محتوا به شکل کلمات، نوشته یا زبان بدن رمزگذاری (Encoding) شود؛ مثلا اگر فردی میخواهد پاسخ منفی بدهد، ممکن است مستقیما بگوید: «نه، مایل نیستم.» یا صرفا سر خود را به نشانه مخالفت تکان بدهد.
در شرایط مطلوب انتظار میرود که پیام به درستی رمزگشایی (Decoding) شود و بازخورد مناسب داده شود، اما به دلایلی در عمل همیشه چنین اتفاقی نمیافتد:
- پیام به شکل کلامی و شفاف ابراز نشده است.
- گاه گیرنده پیام را نادیده میگیرد (ignore) و کماکان تلاش میکند تا به هدف دلخواه خود دست یابد.
- گاه پیام به شکل اشتباه رمزگشایی میشود؛ به ویژه وقتی پیام غیرکلامی است. وقتی پیامهای کلامی و غیرکلامی (تماس چشمی، زبان بدن و…) با یکدیگر تناقض داشته باشند، تفسیر و فهم آنها مشکل میشود. در این موارد اغلب گیرنده سرنخهای غیرکلامی را بیشتر باور میکند.
- هر کلمهای در ذهن هر فردی، متفاوت با دیگری کدگذاری شده است و هر فردی فرهنگ لغت و کدگذاری خاص خودش را از کلمات دارد که با افراد دیگر متفاوت است؛ برای همین هست که آدمها گاهی سخنان یکدیگر را درک نمیکنند. شما یک کلمه (مثلا عشق، بیخودی و…) را درنظر بگیرید و معنای آن را از افراد مختلف بپرسید؛ متوجه میشوید که هر فردی معنی و برداشت خاص خود را از این کلمه دارد که با فرد دیگر متفاوت است.
چگونه درست سخن بگوییم؟
- کوتاه و شفاف سخن بگوییم.
این شیوه سبب میشود تا مخاطب بتواند روی موضوع اصلی متمرکز شود.
- متمرکز بر موضوع و مسئله صحبت کنید.
- محتوای پیام باید به دقت انتخاب و ارائه شود و با زبان بدن ما هماهنگ باشد.
- بهجای پیش کشیدن گذشته، بر حال و موقعیت کنونی تمرکز کنید. دربارهی آنچه که الان و اکنون میخواهید و انتظار دارید سخن بگویید و فهرستی از مشکلات و رفتارهای ناراحتکننده قبلی ارائه ندهید.
- به دور از پیش قضاوت و سرزنش صحبت کنیم.
- اگر سوالی داریم بهتر است از پرسشهای باز استفاده کنیم.
- استفاده از جملاتی با فاعل «من»، به جای استفاده از جملاتی با فاعل «تو»!
جملاتی که با «تو» شروع میشود، اغلب به واکنشهای دفاعی یا حتی تهاجمی در فرد شنونده منجر میشود.
| تو | من |
| تو اذیتم میکنی! | من از این کار تو ناراحت میشوم! |
| تو آدم بیملاحظهای هستی! | من گاهی احساس میکنم که به خواستههای من هیچ توجهی نمیشود! |
- زمان مناسبی را برای طرح موضوع انتخاب کنیم. مثلا برای هر فردی یک زمان «زمان طلایی» است که صحبت کردن با او یا درخواست کردن از وی، بهترین و مثبتترین نتیجه را دارد. زمان طلایی هر فرد را پیدا کرده و موضوع و درخواست خود را در آن زمان مطرح کنید.
چگونه شنونده خوبی باشیم؟
- شنونده خوب، پرسشهایی را برای فهم بهتر موضوع مطرح میکند. این پرسشهای تسهیلگرایانه هستند، نه بازجویانه! مثلا بهجای گفتن «تو چند روز پیش فلان چیز را گفتی و الان چیز دیگر میگویی.» ، بپرسید «چطور به این نتیجه رسیدی؟».
- آنچه از سخنان فرد مقابل فهمیدیم را به او انعکاس بدهیم. برای مثال به او بگوییم «من اینگونه متوجه شدم که … »، «احساس میکنم … »، «اینطور فهمیدم … »، «برداشت من اینه … ». این تکنیک به فرد مقابل نشان میدهیم که سخنانش را متوجه شدهایم و احساسات او را پذیرفتیم و آنچه دریافت کردیم را با او به اشتراک میگذاریم. در اینجا شما ممکن است پاسخهای متفاوت زیر را دریافت کنید:
- بله تو کاملا درست متوجه شدی و من منظورم دقیقا همین بود.
- نه، مثل اینکه من نتوانستم منظور خودم را برسانم. بگذار طوری دیگر بگویم.
- بله، درست متوجه شدی، ولی من این موارد را هم گفتم!
- بله، تو منظور مرا خوب فهمیدی، ولی برداشتهای ذهنی خودت رو هم به حرفهای من اضافه کردی!
- انتقاد خود را به شیوهای صحیح و سازنده ابراز کنیم. مثلا بهجای گفتن «تو اصلا نمیفهمی دوستی یعنی چی!» بگوییم «من دلم میخواهد بهعنوان یک دوست بتونم روی تو حساب بکنم.»
- ذهنخوانی نکنیم. وقتی بهجای تمرکز بر آنچه که طرف مقابل میگوید، سعی دارید حدس بزنید که نگفتههای او چه بوده است، چه نیت و قصدی پشت حرفهایش هست و در ذهنش چه میگذارد، شنونده خوبی نیستید. ذهنخوانی باعث میشود تا هرکدام بهجای مواجهه با خود عینی یا واقعی فرد مقابل با فردی خیالی و ذهنی مواجه باشید. ذهنخوانی منجر به عدم درک فرد مقابل، سوگیریهای اشتباه و ارتباط و مذاکره ناموفق میشود.
- شنونده فعال باشیم. گوش دادن فعال یکی از مهمترین تکنیکهایی است که بر ارتباطات ما موثر است. بدینگونه که روبهروی فرد بنشینید و با او تماس چشمی برقرار کنید. همزمان کار دیگری انجام ندهید و هوش و حواستان در چند جای دیگر نباشد، بلکه همهی حواس شما به فرد مقابل، حرفهای او و معنی و مفهوم و احساس گفتههایش باشد. در این تکنیک، عدم قطع حرفهای فرد خیلی مهم است. وقتی فرد صحبتی را میکند که با آن موافق نیستید یا میخواهید خاطرهی مشابهی در تایید حرفهایش بگویید، تا انتهای کلامش صبر کنید. اینکه با شنیدن جملهای دیگر ادامهی حرف فرد نشنوید و در ذهنتان به دنبال آماده کردن جملاتی باشید که میخواهید پاسخ بدهید، ارتباط را غیرموثر میکند. در تکنیک گوشدادن فعال، شما گفتههای فرد را تا انتها و با حوصله و تمرکز و اشتیاق، گوش میکنید تا به سکوت فرد برسید و پس از سکوت فرد، از تکنیک انعکاس سخنان شنیده شده یا طرح سوالات باز استفاده میکنید. پاسخی که شما به طرف مقابل میدهید باید در راستای همان حرفی باشد که در آن لحظه برای شما بیان کرده است، هرگز از حرفها و گفتههای فرد بحث را به موضوعات دیگر نکشانید و تنها در راستای همان موضوع حرف بزنید.
نویسنده: نرگس شعبانی لالانی (نرگس لالانی)
نویسنده و ویراستار، روانشناس، روان درمانگر خودشناسی و توسعه فردی
مشاور پیش از ازدواج و غنی سازی روابط زوجین (زوج درمانی)
ایمیل نویسنده برای رزرو وقت مشاوره:
ms.lalani.writer@gmail.com
هماهنگی در واتساپ، تلگرام و ایتا: 09129426606